Kontext:

International tätiger Finanzdienstleister will den deutschen Markt über Internet (Direct Banking) erschließen. Da die Akquisition von bestehenden Anbietern zu teuer ist, hat er sich dafür entschieden, die Build-Strategie zu fahren. Der Markt ist bereits von verschiedenen Anbietern, die überwiegend das Segment Preis/Preisführer oder Produktbreite abdecken, besetzt.

Der Finanzdienstleister plant das Feld Service/Qualitätsführer bei attraktivem Preis und angemessener Produktbreite zu besetzen. Key Success Faktor für diese Strategie ist ein erstklassiges Customer Care Center. Um den Service der deutschen Tochter innerhalb von 6 Monaten aufbauen zu können, bindet der Finanzdienstleister Spezialberatung ein (IT, Banklizenz, Recht, Marketing), die von einem Team der Muttergesellschaft koordiniert wurde.

CONVIS hat in diesem Zusammenhang den Auftrag bekommen, das Call Center aufzubauen.

 

 
Vorgehensweise:
  1. Entwicklung einer Call Center Strategie mit Implementierungskonzept und Budget
  2. Umsetzung der Strategie
  3. Interimsleitung
  4. Laufende Begleitung/Qualitätssicherung
 
Implementierung:
  • Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter
  • Personalentwicklungskonzept
  • Koordination und Durchführung der Trainings
  • Auswahl/Einführung der Telefonanlage und
  • Auswahl/Einführung einer CRM-Solution in Zusammenarbeit mit IT-Dienstleister
  • Koordination der Objektauswahl und -einrichtung (Definition der Abläufe und Organisationshandbuch)
  • Konzeption der Dokumentation
  • Definition von Servicelevels
 
Interimsleitung:
  • Personalverantwortung für 20 Mitarbeiter
  • Ausbildung/Einarbeitung der neuen Call Center Managerin und Übergabe
 
Laufende Begleitung:
  • Coaching der Call Center Managerin
  • Qualitätsaudits
  • Trainings, Auswahl und Einarbeitung neuer Mitarbeiter